Introducción
Help Desk, software de control de casos, aplica para áreas de soporte técnico, ventas, mantenimiento, y todo proceso que necesite tener centralizado las peticiones de sus usuarios o clientes.
Utiliza una base de datos y protocolo POP3, para poder recopilar los casos desde un buzón Google, Microsoft u otro que permita el uso de protocolo POP3.
Tipos de Usuarios
El sistema de Help Desk tiene 3 tipos de usuarios
Usuario Son los usuarios finales que registran una incidencia o requerimiento.
Especialistas Son personas especializadas que atienden los incidentes o requerimientos registrados. Puede adjuntar documentaciones asociadas al caso y puede responder y crear mensajes asociados al incidente o requerimiento.
Administrador Usuario que tiene acceso a todo el sistema, su rol principal es administrar y gestionar todos los Incidentes y Requerimientos registrados, puede crear, eliminar y actualizar los registros, asigna los incidentes o requerimientos a los especialistas, también puede eliminarlo si cree necesario.
Ingresar al Help Desk
Se recomienda que el login de cada usuario sea su correo electrónico, ya que se puede utilizar también como medio de comunicación.
Registra un nuevo incidente o requerimiento
Mediante el formulario
Menú - Nuevo
Llene todos los campos, Corporación, Empresa, Sede, Centro de Costo; coloque un título claro que pueda describir lo que desea.
En la parte de mensaje, coloque los detalles que considere necesario para que su Incidente o Requerimiento sea fácil de entender y sea atendido más rápido.
Una vez que guarde en la parte inferior se activará 2 opciones Archivos adjuntos; donde podrá adjuntar la documentación necesaria y Mensajes donde podrá intercambiar mensajes con el administrador del Help Desk o Especialista que lo esté atendiendo.
Más opciones
Estado del proceso, esto solo se activa para los administradores del Help Desk, aqui podrá cambiar de estado el Incidente o Requerimiento a Nuevo, En Proceso, En Espera, Resuelto o Cancelado.
Eliminar y
Asignar, que también sólo se activará para el administrador del Help Desk.
Vía correo
Menú / Lista General
Utilice el Botón Buscar Correos, el sistema se conectará a la cuenta de buzón asociada e importará todos los incidentes y los requerimientos enviados por este medio.
Luego puede aplicar los mismos procedimientos que se aplican para el envío mediante el formulario.
Archivos adjuntos
Puede adjuntar archivos, documentación relacionado al incidente o Requerimiento, en formatos TXT, PDF, Doc y XLSx.
Desde dispositivos móviles
puede adjuntar archivos; fotos y videos directamente de la cámara de su dispositivo móvil.
Chat
Los usuarios pueden intercambiar mensajes con el Especialista y el Administrador:
Calificar especialista
Lista General
La información será mostrada según el rol del usuario:
Usuario sólo puede ver las incidencias y requerimientos que él ha registrado.
Especialistas sólo podrá ver lo que el administrador del Help Desk le ha asignado.
Administrador el administrador de Help Desk, puede ver todas las incidencias y requerimientos.
En este listado puede ver el estado de cada registro etiquetados de la siguiente manera:
Nuevo
En Proceso
En Espera
Resuelto
Cancelado
Para poder ver los detalles de cada uno, haga click en el registro y se abrirá el formulario.
Reportes
Los reportes solo lo pude visualizar el administrador.
Listados
Todos los Pendientes Muestra todos los incidentes y requerimientos que tengan la condición de no Resuelto. Mostrará una barra de progreso, resaltando a partir de 10 en rojo.
Pendientes por Especialista Muestra el total de incidentes y requerimientos de cada especialista que tenga la condición de no Resuelto. Mostrará una barra de progreso, resaltando a partir de 10 en rojo..
Gráficos
Se filtra por rango de fechas y tiene los siguientes reportes
Top Atención muestra los incidentes y requerimientos que han sido Resueltos por los especialistas.
Top Incidencia muestra las sub categorías de las incidencias.
Top Requerimiento muestra las sub categorías de los incidentes y requerimientos
Navegadores soportados (versiones mas recientes)